¿Cómo puede contribuir la investigación privada en la mejora de sus servicios?
Como dijo Philip Kotler, economista y experto en marketing, “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos“. Sin embargo, un cliente satisfecho no es siempre un objetivo fácil de alcanzar.
Un mal servicio puede conllevar la pérdida de clientes y perjuicios económicos para la entidad, especialmente si tiene lugar recurrentemente. Gracias a la figura del Mystery Shopper o Cliente Misterioso, personificada por Detectives Privados en su labor de investigadores, se puede detectar e, incluso, prever estas situaciones indeseables para cualquier organización.
¿Qué es el Mystery Shopper o Cliente Misterioso?
Se trata de un servicio de investigación privada en el que un Detective Privado actúa como un cliente más, adquiriendo un producto o utilizando un servicio. Su finalidad es evaluar de forma objetiva un negocio, obteniendo información relativa a cualquier parte del proceso comercial.
El Cliente Misterioso permite obtener información acerca de:
- El cumplimiento de los protocolos y normativa de la empresa
- La predisposición y rendimiento de los empleados
- El funcionamiento de empresas competidoras
- Las áreas de mejora de la organización
- La calidad del servicio ofertado
- La satisfacción de los consumidores
¿Quién es la persona idónea para ejercer de “Cliente Misterioso”?
La persona adecuada para este trabajo es un Detective Privado cualificado, para que, de manera objetiva, se pueda detectar cualquier anomalía o aspecto que pudiera resultar perjudicial para el cliente, ajustándose siempre a los objetivos e intereses de la empresa.
Gracias a la intervención de Detectives Privados habilitados por el Ministerio del Interior y bajo la figura del Mystery Shopper se podrá emitir un informe con los resultados obtenidos con plena validez legal, pudiendo ser ratificado en sede judicial.
Todo ello sin olvidar que la figura del Detective Privado ha sido calificada por parte del propio Tribunal Supremo como un testigo privilegiado dotado de exclusividad.
¿Cómo desarrollará su labor el Detective Privado?
El investigador que desempeña este trabajo debe preparar de manera minuciosa su intervención. Existen tres servicios diferenciados y complementarios dentro de la labor de investigación del Cliente Misterioso:
Fase 1. Presencial: el Detective Privado, actuando como un usuario, evalúa la atención al cliente en un punto de venta, midiendo la calidad del servicio.
Fase 2. Telefónica: a través de llamadas telefónicas que realiza el Detective se puede comprobar la atención al cliente que prestan los empleados.
Fase 3. Online: se puede conocer y evaluar de manera anónima la experiencia del cliente en cualquier consulta que haga por internet.
¿Qué beneficios reporta la labor del Cliente Misterioso a la empresa?
El Cliente Misterioso no sólo permite obtener información útil sobre el funcionamiento interno de una empresa, sino también de cómo operan sus principales competidores.
La información de valor obtenida por un Detective Privado como Mystery Shopper ofrece las siguientes ventajas para la organización:
- Detectar los fallos del servicio
- Encontrar posibles mejoras en la empresa
- Mejorar el posicionamiento
- Reducir reclamaciones y quejas
- Diferenciarse de la competencia
- Mejorar la atención y captación del cliente
- Mejorar la formación de los empleados
